უფრო მეტი კმაყოფილება
რა განაპირობებს ჩვენი მომხმარებლების კმაყოფილებას? ალბათ უფრო მათი მოლოდინების გადაჭარბება, ვიდრე მხოლოდ მაღალი ხარისხის პროდუქცია.
ჩვენ ყველანი თავად მომხმარებლები ვართ და ალბათ ყველაზე კარგად ვიცით, რომ ლოიალურობა ორგანიზაციის მიმართ და ჩვენი საუბრები სხვებთან ამ ორგანიზაციის შესახებ, ძირითადად განპირობებულია მათ მიერ გამოჩენილი ყურადღებით, გულითადი მიდგომითა და გადახდილი თანხის შესაბამისი ხარისხით. ჩვენი კმაყოფილება დეტალებშია. ამ დეტალების შექმნას კი განსაკუთრებული მუშაობა, დრო და შემოქმედებითობა სჭირდება.
ყველაზე სწორი ალბათ ესაა - ისე მოვექცეთ ჩვენს მომხმარებლებს, როგორც გვინდა რომ ჩვენ მოგვექცნენ, როგორც მომხმარებლებს. მაგრამ ორგანიზაციის პერსპექტივიდან ეს განსაკუთრებით რთულია - იზრუნო თანაბრად მომხმარებლებზე - განსხვავებული მოთხოვნებით, ინტერესებით, საჭიროებებით. რთულია მოიპოვო მათი კმაყოფილება მაშინაც კი, როცა ინდივიდუალურ საჭიროებებზე მორგებულ პროდუქტებს სთავაზობ.
დამატებითი კმაყოფილების მაგალითებზე სინერჯი ჯგუფის წიგნებში ერთი კარგი სტატიაა - “სასიამოვნოდ გავაოცოთ მომხმარებლები”. მე შევეცდები მოგიყვეთ სინერჯის ჯგუფის გამოცდილებით იმის შესახებ რასაც დამატებითი კმაყოფილების შექმნა შეუძლია აამუშავოს. ეს “მანქანა”, ასე ვთქვათ, უნივერსალურია და ყველგან სადაც მომსახურება იწარმოება შეიძლება ერთი და იმავე წარმატებით იმუშავოს.
1. მომხმარებლების კმაყოფილების შეფასების სისტემის ამოქმედება
იცოდე როგორ ასიამოვნო მომხმარებლებს იწყება იქიდან, გაიგო არიან თუ არა დღეს კმაყოფილები. ამას ერთჯერადი, თუნდაც განმეორებადი გამოკითხვებით ვერ შევძლებთ, ვერცერთ კმაყოფილებას ან უკმაყოფილებას განვაზოგადებთ სხვებზე.
მნიშვნელოვანია, რომ შემუშავდეს კმაყოფილების შეფასების მთავარი კრიტერიუმები (პერიოდულად გადაიხედოს), რომელიც მათი კმაყოფილების გაზომვის კარგი საშუალება იქნებოდა, გამოავლენდა ისეთ სისუსტეებს და შესაძლებლობებს, რომელიც საბოლოოდ კარგი ინსაითები გახდებოდა.
ცალკე საზრუნავი შეფასების გზების მოფიქრებაა. ხანდახან შესაფასებლად ისეთ გზებს ვიყენებთ, რაც რეალური სურათის დანახვის საშუალებას არ გვაძლევს - ან ძალიან მომაბეზრებელია მომხმარებლებისთვის ან კიდევ გულახდილობის საშუალებას არ იძლევა. კმაყოფილების შეფასების შედეგების შესაფასებლად მათი ანალიზია საჭირო, მათი განმაპირობებელი ფაქტორების გამოვლენა და კმაყოფილების თუ უკმაყოფილების გამომწვევი მიზეზების იდენტიფიცირება.
კმაყოფილების შეფასების სისტემაში არ იგულისხმება ამისთვის ცალკე პირის ან ერთეულის გამოყოფა, არამედ ორგანიზაციის პროცესებში 2-3 ისეთი მოქმედების დამატება, რომელიც ამ მიმართულებით მეტ-ნაკლებად სრულ სურათს მისცემდა ორგანიზაციას.
2. მომხმარებლების დამატებითი კმაყოფილებისთვის იდეების გენერირებისა და განხორციელების მექანიზმის აწყობა
თუ თქვენს ორგანიზაციაში თემატურად ყველაზე ახლო კოლეგიალური ორგანო ან პასუხისმგებელი პირები, პირობითად 3 თვეში ერთხელ შეიკრიბებოდნენ, განიხილავდნენ კმაყოფილების შედეგების ანალიზს, შეიმუშავებდნენ რეკომენდაციებს მათზე რეაგირებისთვის, მოიფიქრებდნენ იდეებს ამით კმაყოფილებაზე ზრუნვას დამატებით წაახალისებდნენ.
იდეა შედეგიანი უნდა იყოს, მარტივად განსახორციელებელი და ცალკე სტრუქტურული ერთეულის შექმნა არ უნდა სჭირდებოდეს. თუმცა როგორც გამოცდილება აჩვენებს, ასეთი იდეები მარტივად არ მოგვდის, მაგრამ იდეებზე მუშაობის განმეორებითობა მისი გაჩენის შანსს უფრო ზრდის.
რა თქმა უნდა კმაყოფილების შეფასების შედეგები ერთადერთი არხი არაა იდეების გენერირებისთვის. იდეების მოფიქრება მომხმარებლების დამატებითი კმაყოფილებისთვის შესაძლოა პატარა დეტალებიდან დაიწყოს და შემდგომში გახდეს საჭირო რომ სისტემურად შეიცვალოს პროდუქტი/მომსახურება.
მოფიქრებული იდეებიდან განსაკუთრებულების ამორჩევის შემდეგ კარგი იქნება მისი განხორციელება კონკრეტულ პირს დაევალოს და ანგარიშიც მანვე წარმოადგინოს მისი ეფექტების და შედეგების შესახებ.
3. მომსახურე პერსონალის მოტივირება, უკეთ მოემსახურონ მომხმარებლებს
ყველაზე უკეთ, ვისაც შეუძლია მომხმარებელი კმაყოფილი გაუშვას, ეს თავად ჩვენი მომსახურე პერსონალია. როგორც ზემოთ ვთქვით მომხმარებლის კმაყოფილებას გამოჩენილი ყურადღება და გულითადი მიდგომა ხშირად უფრო ზრდის, ვიდრე ულტრა ხარისხის პროდუქცია. შეიძლება გაგვაჩნდეს კიდეც ასეთი პროდუქცია, მაგრამ მომსახურე პერსონალი არ გვყავდეს ისე მოტივირებული, რომ მომხმარებელი კმაყოფილი გაუშვას სახლში.
მათი მოტივირებისთვის შესაძლოა ისეთი მარტივი შეფასების სისტემა შევქმნათ/ან უკვე არსებულ შეფასების სისტემას ისეთი კომპონენტი დავუმატოთ, რომელიც პერსონალს თავად მომხმარებლებს შეაფასებინებს. მნიშვნელოვანია, რომ მისი ეფექტურობა წინასწარ მოვსინჯოთ და არასწორი სტიმულების არსებობას არ შევუწყოთ ხელი.
ჩვენი პერსონალის მოტივირებისთვის უფრო უკეთ მოემსახურონ მომხმარებლებს, ერთი აპრობირებული გზაა ისეთი თანამშრომლების გამოვლენა, რომელთა მომსახურებითაც განსაკუთრებით კმაყოფილები იყვნენ კლიენტები და ამის გახმოვანება სხვა თანამშრომლებთან; მათი წახალისება კარგი სტიმულია ხოლმე დანარჩენებისთვის და მანიშნებელი, რომ დამატებით კიდევ რაზე გაამახვილონ ყურადღება მუშაობისას.
—
შეიძლება თავიდან მხოლოდ დამატებითი კმაყოფილებისთვის იდეების მოფიქრებით და განხორციელებით დაიწყოთ. ამის მერე/ან პარალელურად მომხმარებლების კმაყოფილების შეფასების მექანიზმების ამუშავებაზეც შეგვიძლია ვიზრუნოთ, ეს იდეებზე მუშაობის პროცესს უფრო კონკრეტულს და მომხმარებელზე ორიენტირებულს გახდის. მნიშვნელოვანია, რომ არ გამოგვრჩეს იმ პერსონალის წახალისებაზე ფიქრი, ვინც უშუალოდ მომსახურებას აწვდის მომხმარებლებს.
1 სეზონი/კვარტალიც კი საკმარისია იმისათვის, რომ ამ სისტემამ მისი შედეგიანობა დაგვანახოს. მთავარია რომ დამატებითი კმაყოფილების უზრუნველსაყოფად ჩვენი მხრიდან მოქმედებების დაგეგმვა და განხორციელება არ შევწყვიტოთ, გადასაჭრელი ამოცანები დღის
ჩუქება
